セルフなのに顧客満足度が高いって？

 

スターバックスコーヒーやドトールコーヒーなどセルフサービスが主流です。パン屋もスーパーも商品を自分で取ってレジに並びます。さらにセルフレジであればほとんど店員と対面する必要がありません。なのにスターバックスコーヒーの顧客満足度は高いと言われたりします。（値段が高いとか混んでてくつろげないという不満も多いようですが）

昔はどの喫茶店でもウェイターが注文をとりにきて、食事や飲み物をテーブルに運んでくれていました。こちらは座って待っているだけ。人手をかけてサービスしているのに、昔ながらの喫茶店はどんどん減っています。このことは外食業界だけでなく、あらゆる商売に共通する話題です。コロナ後の人手不足が拍車をかけそうです。

スタバと喫茶店の違いは、ひとことで言えばビジョンの違いです。ビジョンによって価値提供のポイントが変わってきます。どちらが良くてどちらが悪いということではなく、お客様によって選択されているのです。スタバと喫茶店を使い分けていると思います。そして残念ながら昔ほど喫茶店を使わなくなってしまったのです。

スタバが店舗数を増やすことができたのは、よく考えられたビジョンとその徹底ぶりが凄かったのだと思います。コーヒーの味や商品ラインナップはもちろん内装デザインやスタッフの話し言葉に至るまですべてビジョンに沿っていました。ここ数年やっとビジョン経営が当たり前になってきました。Z世代はまずそのチームのビジョンを確かめることから始めています。ビジョンと戦略と戦術はちゃんとつながっているかチームで確かめることが大事です。