クレーム対応は社長の腕の見せどころ

 

商売をやっていれば、顧客からのクレームはつきものです。こちらが気づかなかった間違いを指摘してくれるもの、顧客が期待していたものではなかったと気づくもの、約束を守れなかったことや連絡が遅れたこと、謝罪や弁償を求めるもの、怒りや罵りをともなうものなど。

カスタマーセンター時代も含めて責任者であることが多かった私は、クレームの中でも重い内容を引き継ぐことがありました。私でなんとかしなければならない状況です。よく言われることですが大事なのは一次対応に時間をかけないことです。逃げる隠すはもってのほかです。内容によってはできるだけ早く責任者が直接対応する機会をつくることが肝心です。

クレーム対応は精神的にダメージを受けることが多いので、できれば2人以上の組織で冷静に論理的に、二次対応やアフターフォローも含めて対応策を検討したいです。クレームを共有しやすくしておくこと、声掛けや援助を積極的に行うことが必要になります。

社長だからとかっこつけてクレーム対応を部下に任せたり、間違いを起こした部下を叱責しつづけたり、こうすべきだったと正論を語ったりしていてはいけません。顧客からのクレームは全体の問題つまり社長の問題と思って取り組むことがファンづくりのためのアクションです。

Better / Larry Goldings, Kaveh Rastegar & Abe Rounds

 

Larry Goldings（ラリー・ゴールディングス）はアメリカのオルガン／ピアノ奏者。僕はマイケル・ブレッカーのアルバム「Time Is of the Essence」で知りました。昨年YouTubeで楽しそうに演奏しているラリーを発見。周りのメンバーもいい感じで必見動画です。

Stank for the Memories | SCARY GOLDINGS

オルガンがバンドに入るだけで、演奏も曲も濃くて分厚くなると思いませんか。古くはジャズのジミー・スミスやロックのディープ・パープル（ジョン・ロード）とか。リズミカルにノイジーに弾く感じがたまらなく好きです。

今回の新作アルバムはいわゆるジャズではなく、様々なジャンルを取り入れてワクワクしながらもリラックスして聴ける曲ばかりです。1.Better でも聴きながら散歩にでも行きますか、なんて気分。続けて5.But Wait, There's Les もゆったり。散歩中の休憩も7.Temple Bar で。最近の外出のお供になっています。ところどころDubなのもお気に入りポイントです。

Time's Up / Living Colour

 

ギターアルバム第3弾は、Vernon Reid（ヴァーノン・リード）率いるLiving Colour（リヴィング・カラー）の2作目です。「黒いレッド・ツェッペリン」と言われるくらい1作目「Vivid」からかなりハードロックでしたし、他ジャンル多方面からかなり人気があったバンドだと思います。

なんといってもギターのヴァーノン・リードが過激に弾きまくっています。1.Time's Up からスラッシュ・メタルばりの高速曲かつ高速ソロで驚きます。というのも彼はAmbitious Loversのアルバムでファンク・カッティングしていた人でしたよね、ヒップホップやジャズな曲も演る人ですよね、なぜメタルギター？というギャップ感。そう実は多彩な才能のギタリストだったのです。

バンドとしての本命はヒップホップ×ファンク×ヘヴィロックの7.Elvis Is Dead でしょう。そしてヴァーノンのギターを存分に味わうためにも9.Information Overload の出だしや最後の超速弾きを聴いてください。ハードロック一辺倒ではない彼らの多彩さと異様さ？が味わえるアルバムになっています。

【実例】衛星放送サブスクと視聴者フィードバック

20代半ばから10年ほど衛星放送の仕事をしていました。当時テレビといえば地上波が圧倒的主流で、放送用衛星を使った衛星放送は始まったばかり。そこに通信用の衛星を使った多チャンネル、しかも有料で始めるということで、メーカーにいたときに顧客管理と課金管理システムを立ち上げ、数年後転職して本格的に衛星放送事業に携わりました。

番組会社は衛星を通じて番組を視聴者に届け、視聴鍵と顧客の管理、月額課金、番組会社への分配を担う、今でいうサブスク・プラットフォームを1990年代初めに開始しました。それまでテレビ放送とは片方向つまり番組を送るのみだったのが、視聴者からの申し込み、チャンネル選択、料金をいただくという双方向のビジネスになったのです。

システムの稼働もかなり苦労しましたが、同時に視聴者からの電話も受けていました。「お客様からのフィードバック」つまり双方向であることがこのビジネスの大事なところだと思ったのです。クレームだけでなく、見たい番組や番組内容の問い合わせ、様々な意見を番組会社に伝えたり、サービス改善に反映させる。というわけでカスタマーセンターを立ち上げ、従来のテレビとは違ったものになるはずと意気揚々として仕事に取り組みました。

それらも今はほとんどインターネットに取って代わってしまいましたが、顧客に何を伝え、顧客から何をフィードバックし、そのコミュニケーションの繰り返しをどう生かしていくかはどんなビジネスにおいても重要課題ですし、私自身ずっとテーマにしていることです。ファンづくりもそのひとつの方法だと思っています。

Colorcode / Stevie Salas Colorcode

 

今回もギターアルバムを紹介。Stevie Salas（スティーヴィー・サラス）率いるトリオで彼の1作目です。ファンク人脈に見いだされ以前掲載したブーツィー・コリンズのアルバムにも参加しています。ミュージシャンが好きなギタリストとしてほかにも数多く共演しています。

2.Blind 冒頭のカッティングに象徴されるように切れ味鋭いファンクリズムと、ジミ・ヘンドリックスが弾きまくったようなソロが魅力のギタリストです。こんなにギターが凄いのにヴォーカルもかなりカッチョいい。ライヴ映えするミュージシャンで何度か観に行きました。こんなふうに弾けたら気持ちいいだろうなあ。

オススメは、2とジミヘン＆ファンクな4.Just Like That 、ライヴで盛り上がる6.The Harder They Come 、またまたジミヘンな9.Indian Chief です。こういうのを待っていたんだよとギター好きが興奮するアルバムになっています。

ファンが紹介してくれるのはありがたい

 

顧客の新規獲得策として、ファン顧客からの紹介ほど効果的なものはありません。商品・サービスだけでなく会社のビジョンや姿勢まで語ってくれるファンの意見は、客観性もあって説得力があります。

紹介されたほうも鵜呑みにするわけではなく、自分のニーズにしっかりと合っているか、過不足はないかを吟味してから顧客になるので、購入後のトラブルも防ぐことができます。間違って伝わらないように提供する側が直接きちんと説明してから購入決定いただくよう気をつけます。

ファン顧客に気持ちよく紹介していただくためにも、日頃の準備が肝心です。ホームページでの写真や説明のわかりやすさ、リンク共有のしやすさ、SNSでの共有、お試し利用の容易さ、フィードバックの送りやすさといった項目は常に修正改善していきたいものです。

もちろん紹介してくれたファン顧客への感謝も大切です。言葉だけでなく、新たな商品・サービスをいち早く使っていただいて評価してもらったり、既にご利用いただいている商品・サービスをメンテナンスしたりすることでコミュニケーションの機会を増やします。こうした活動を続けることで顧客というステークホルダーとの結びつきを強く大きくしていきます。

Mélusine / Cécile McLorin Salvant

 

新譜が出たのでやっと投稿できます。2023年現在最高のヴォーカリストと僕が思っているCécile McLorin Salvant（セシル・マクロリン・サルヴァント）です。フランスでクラシック音楽を学びその後ジャズ・シンガーになったそうです。

ジャズクラブをやっていた頃、アルバム「Dreams and Daggers」を聴いてこれはすごいシンガーがいるなと驚き、こんなシンガーがこのクラブで歌ったらとてつもなくいい時間ができるだろうなと妄想していました。ある意味正統派ともいえる歌声で、かなり振れ幅のある表現力、楽曲の多彩さとしっかりした演奏、時折ユーモアのある歌や語り、ジャズ・ヴォーカルのすべてを持っています。

今回はラテン音楽（ハイチ出身の父親の影響？）を想わせる楽曲集で、彼女のヴォーカルで見事にその世界観を表現しています。僕が気に入ったのはボサノバな2.La route enchantee 、リズミカルな5.Doudou 、しっとりな11.Le temps est assassin あたり。ひとつひとつの楽曲は長くないので通しでアート作品を味わってみてはと思います。