クレーム対応は社長の腕の見せどころ

 

商売をやっていれば、顧客からのクレームはつきものです。こちらが気づかなかった間違いを指摘してくれるもの、顧客が期待していたものではなかったと気づくもの、約束を守れなかったことや連絡が遅れたこと、謝罪や弁償を求めるもの、怒りや罵りをともなうものなど。

カスタマーセンター時代も含めて責任者であることが多かった私は、クレームの中でも重い内容を引き継ぐことがありました。私でなんとかしなければならない状況です。よく言われることですが大事なのは一次対応に時間をかけないことです。逃げる隠すはもってのほかです。内容によってはできるだけ早く責任者が直接対応する機会をつくることが肝心です。

クレーム対応は精神的にダメージを受けることが多いので、できれば2人以上の組織で冷静に論理的に、二次対応やアフターフォローも含めて対応策を検討したいです。クレームを共有しやすくしておくこと、声掛けや援助を積極的に行うことが必要になります。

社長だからとかっこつけてクレーム対応を部下に任せたり、間違いを起こした部下を叱責しつづけたり、こうすべきだったと正論を語ったりしていてはいけません。顧客からのクレームは全体の問題つまり社長の問題と思って取り組むことがファンづくりのためのアクションです。